顾客满意度研究

随着消费者地位的提高和消费理念的转变，政府和企业越来越重视产品满足用户需求的能力。客户满意度测评研究是龙马管理咨询的重点研究领域，旨在结合定量与定性分析，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价。同时，客户满意度测评研究能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并能过对服务要素的SWOT分析模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。

1、 满意度测评研究的概念

满意度是顾客满足情况的反馈，是对产品或服务效果，以及产品服务本身的评价;给出一个与消费满足感有关的快乐水平，是一种心理体验。研究的目的是考察消费者对企业产品/服务的满意程度，包括满意率、顾客忠诚度、顾客抱怨以及他人推荐率等重要评价指标。

2、 满意度测评研究模型

满意度研究模型，针对企业或产品的每个层次与因子进行研究分析，更深入的研究整体的满意度状况与影响满意度的因素，客观的了解与认识各环节满意度的健康水平，为企业更好的判断各环节满意度的情况。

3、满意度测评研究对客户的价值

* 协助客户最经济地使用各种有限企业资源，明确质量管理重点，利用有限资源最大限度地提高企业经济收益;

* 为客户找出最具潜力的顾客群以及其行为特点;

* 了解顾客对产品或服务的要求和期望;

* 衡量企业和主要竞争对手在满足顾客要求和期望上的表现;

* 发现竞争优势和不足;

* 确定顾客对产品或服务满意的关键因素;

* 为企业制定全面质量管理的标准。

4、为客户解决的具体问题

* 了解目标消费者对产品/服务的要求和期望;

* 确定最有效提高消费者对产品/服务满意的关键绩效因素;

* 衡量消费者对企业和主要竞争对手的产品/服务的满意程度;

* 为制定领先同行的产品/服务标准提供依据;

* 通过判断各绩效因素对提高顾客满意度的轻重缓急，识别发展趋势，合理配置有限的企业资源，采取正确行动;

* 对每个研究周期的绩效进行全面系统评估，找到最能有效提高顾客满意，留住顾客的质量管理重点。